Müşteriler Zelle’de Paralarının Çalındığını Söylediğinde, Bankalar Genellikle Ödemeyi Reddediyor

Argelys Oriach, Mart ayında bir akşam, bir alışveriş gezisinden eve dönerken silah zoruyla soyuldu. Hırsız iPhone’unu ve şifresini istedi. Bay Oriach onları geri çevirdi ve kaçtı.

Ertesi sabah, Brooklyn’de yaşayan Bay Oriach, hırsızın Zelle de dahil olmak üzere birden fazla para transferi uygulamasını kullanarak Capital One’daki banka hesaplarından 8.294 dolar çekildiğini keşfettiğini söyledi. Capital One ile temasa geçti ve bankanın federal yasanın gerektirdiği şekilde çalınan parayı kendisine iade etmesini bekliyordu. Banka, paranın geri kalanının çalındığına dair hiçbir kanıt bulunmadığını söyleyerek sadece 250 dolar iade etti. Bay Oriach şaşırmıştı.

“Polis raporu verdim, şüpheliyi bir karakolda teşhis ettim ve hatta büyük jüride ifade verdim” dedi. “Ama bunların hiçbiri benim davama yardımcı olmadı.”

New York Times, Capital One’a Bay Oriach’ın davası hakkında soru sorduktan sonra, banka temsilcileri bir dolandırıcılık olduğunu belirlediklerini ve ona geri ödeyeceklerini söylediler. Capital One e-postayla gönderilen bir bildiride, “Bu konunun neden olduğu herhangi bir ek stres için müşteriden özür dilemek için iletişime geçtik” dedi.

Son yıllarda Zelle, Venmo ve Cash App gibi ödeme uygulamaları milyonlarca müşterinin bir kişiden diğerine para transferinde tercih edilen yol haline geldi. Geçen yıl, insanlar ülkenin en popüler ödeme uygulaması Zelle’ye 490 milyar dolar ve en yakın rakibi olan Venmo aracılığıyla 230 milyar dolar gönderdi.

Ancak müşterileri bu uygulamalara çeken aynı nedenler – ücretsiz, hızlı ve kullanışlı olmaları – onları dolandırıcılar ve hırsızlar için kolay hedefler haline getirdi. Bankalar, bir dolandırıcıya hesaplarını kullanmaları için kasıtsız olarak izin vermiş olan müşterilere geri ödeme yapmamaları gerektiğini savunurken, aynı zamanda Bay Oriach gibi parası çalınan müşterilere geri ödeme yapmak konusunda da genellikle isteksiz davranmaktadırlar. Bu potansiyel bir yasa ihlali olabilir.

E Düzenlemesi adı verilen 1978 federal kuralına göre, bankaların, Bay Oriach’ın durumunda olduğu gibi, başka bir kişi tarafından başlatılan bir elektronik ödeme yoluyla bir tüketici hesabından paralarının çalınması durumunda müşterilerini tamamlamaları gerekmektedir.

Reg E, ödeme uygulamaları ortaya çıkmadan çok önce yazıldığından, Tüketici Mali Koruma Bürosu geçen yıl, yasanın tüm kişiden kişiye çevrimiçi ödemeleri kapsadığını belirten yönergeler yayınladı. Büro, tüm yetkisiz çevrimiçi para transferlerinin – yani müşteri dışında biri tarafından başlatılan ve müşterinin izni olmadan yapılan herhangi bir ödemenin – bankanın sorumluluğunda olduğunu açıkladı.

Sözcü Raul Cisneros, “Bir tüketici bir finans kuruluşuna tüketicinin hesabından paranın çalındığını bildirdiğinde, tüketicinin hesabından para transferine tüketici tarafından yetki verildiğini gösterme yükü kuruma aittir” dedi. büro için.

Ancak güncellenmiş kılavuza rağmen, bankalar çoğu durumda – genellikle destekleyici belgelerle – hesaplarından para çalındığını iddia eden müşterilere geri ödeme yapmayı reddediyor. Bankalar, kararları için nadiren net açıklamalar yaparak mağdur müşterilere çok az başvuruda bulunur.

Ödeme danışmanı Peter Tapling, tüketici bürosunun güncellenmiş yönergeleri “bankalar için çok fazla endişe ve kafa karışıklığına neden oldu” dedi. “Yönetmelik E, hiçbir zaman anında para hareketi ürünleri için tasarlanmamıştır.”

Chuck Ruoff, Şubat ayının başlarında bir hırsızın cep telefonu numarasını “SIM takas” adı verilen bir saldırı tekniğiyle başka bir cihaza aktardığını söyledi. Hırsız daha sonra Bank of America’daki hesaplarına girmek için Bay Ruoff’un numarasını kullandı ve Zelle aracılığıyla 3.450 dolar çekti. Bay Ruoff, öğrenir öğrenmez hırsızlığı ihbar etti, ancak iddiası reddedildi. Banka, işlemin yetkisiz görünmediğini söyledi.

Chuck Ruoff, cep telefonu numarasının bir hırsız tarafından çalındığını ve daha sonra Zelle aracılığıyla 3.450 dolar çaldığını söyledi. Kredi… The New York Times için Meghan Marin

Bay Ruoff, bankaya bir polis raporu ve Verizon’dan gelen ve olanları anlatan bir mektup da dahil olmak üzere ek belgeler gönderdi ve davanın yeniden değerlendirilmesini istedi. Cevap için 45 gün beklemesi söylendi. Bu süre geçtiğinde, beklemeye devam etmesi söylendi. Bay Ruoff, iddiasıyla ilgili bir güncelleme için birkaç günde bir telefonla telefonda saatler geçirdi.

Tekrar tekrar ‘Zelle’i hiç kullanmadım’ dedim. 34 yıldır Bank of America müşterisi olan Bay Ruoff, “Buna asla izin vermedim” dedi. “Önceden konuştuğum hanımefendiye dedim ki, karakola gidip yalan ihbarda bulunur muyum sence? Bu bir suç.”

The Times, Bank of America ile temasa geçtikten sonra, Bay Ruoff’un parasını iade etti. Banka sözcüsü Bill Halldin, bankanın zaten kararını yeniden gözden geçirdiğini ve Bay Ruoff tarafından sağlanan ek bilgileri dikkate alarak talebi ödediğini söyledi.

En popüler ödeme uygulaması Zelle, Scottsdale, Ariz merkezli bir şirket olan Early Warning Services’e aittir ve onun tarafından işletilmektedir.Early Warning, Bank of America, Capital One, JPMorgan Chase, PNC, Truist, US Bank ve yedi bankaya aittir. Wells Fargo. Ancak Zelle’yi müşterilerine sunan 1.600 banka ve kredi birliğinin her biri kendi güvenlik ayarlarını ve politikalarını kullanır.

Ne bankalar ne de Erken Uyarı, dolandırıcılıkla ilgili herhangi bir veriyi kamuya açıklamıyor, bu nedenle Zelle’de dolandırıcılık ve hırsızlığın ne kadar yaygın olduğunu söylemek zor. Early Warning sözcüsü Meghan Fintland, Bay Oriach ve Bay Ruoff tarafından açıklananlar gibi olayların “nadir” olduğunu ve platformdaki faaliyetlerin küçük bir bölümünü oluşturduğunu söyledi.

Aite danışmanı Shirley Inscoe tarafından hazırlanan bir rapora göre, geçen yıl hesaplarına rızaları olmadan erişilen yaklaşık 1.400 kişiyle yapılan bir ankette, dörtte biri Zelle veya diğer kişiden kişiye ödeme hizmetlerinin yetkisiz para transferleri yapmak için kullanıldığını söyledi. -Novarica Group, bir finansal hizmetler danışmanı. Bu, yalnızca sahte kredi kartı işlemlerinden sonra ikinci sıradaydı.

Bir gazeteci ve uzun süredir tüketici savunucusu olan Bob Sullivan, mevcut dolandırıcılık ve hırsızlık dalgasını ve bankaların zararları karşılamaktaki isteksizliğini, çevrimiçi bankacılığın ilk günlerine, kimlik avı ve müşterilerin oturum açma kimlik bilgilerini almak için diğer hilelere benzetti. ve şifreler salgındı ve bankalar müşterilerin iddialarını rutin olarak reddetti. 2005 yılında Federal Rezerv’den, bankalara bu tür davaları karşılamalarının beklendiğini açıkça belirtmek için bir emir aldı.

Açıkça hırsızlık, Zelle ve diğer ödeme uygulamalarındaki çok daha büyük dolandırıcılık sorununun yalnızca bir yönüdür. Mart ayında The Times, dolandırıcıların ve diğer dolandırıcıların, banka çalışanı gibi davranarak veya sahte mallar satarak insanları genellikle ödeme yapmaları için kandırdığını bildirdi. Bu durumlarda, bankalar genellikle havaleyi müşterilerin kendilerinin başlattığı için yasanın tanımına göre “izinsiz” olmadığını savunarak geri ödeme yapmayı reddederler.

Bazı milletvekilleri not almaya başladı.

House Financial Services Committee tarafından The Times raporunun ardından artan çevrimiçi ödeme dolandırıcılığı hakkında sorulan bir soruya, tüketici bürosu müdürü Rohit Chopra, büronun radarında yüksek olduğunu söyledi. Bay Chopra, “Dolandırıcılık birikiyor ve bu büyük bir sorun” dedi.

Bank of America, Zelle sistemine sahip yedi bankadan biridir. Kredi… The New York Times için Jeenah Ay

Massachusetts Demokrat Temsilcisi Stephen F. Lynch, Zelle transferleri için tüketici korumaları hakkındaki bu duruşmada endişelerini dile getirdi. Bay Lynch, “Bankaların prensipte bir sorumluluğu var” dedi.

Massachusetts Demokrat Senatörü Elizabeth Warren, yakın zamanda Zelle’nin sahibi olan büyük bankaları eleştirdi. Senato Bankacılık Komitesinde yer alan Bayan Warren, “Zelle’deki tüketicilere zarar veren yaygın dolandırıcılık raporları, özellikle ana şirketi ve ona sahip olan büyük bankalar sorumluluk almadığı için derin endişe verici” dedi.

Nisan ayında, başka bir Demokrat olan New Jersey’li Senatör Bob Menendez ile Erken Uyarı Servisleri’ne sert bir mektup göndererek, şirketi ve sahiplerini kurbanlar için “kafa karıştırıcı ve adaletsiz” bir durum yaratmakla suçladı.

Müşteriler, kredi verenlerin tüketicileri Zelle’de meydana gelen dolandırıcılıktan korumak için yeterince çaba göstermediğini iddia ederek Bank of America, Capital One ve Wells Fargo aleyhine toplu dava statüsü talep eden ayrı davalar açtılar. Wells Fargo ve Capital One yorum yapmaktan kaçındı. Bank of America, iddialara katılmadığını söyledi.

Düzenleyici yönergelerin değiştirilmesi, hırsızlık mağdurlarının sonucunu değiştirme potansiyeline sahiptir. Mayıs 2020’de, Florham Park, NJ’de yaşayan 80 yaşındaki emekli Martin Bronson, Amazon müşteri hizmetleri temsilcisi olduğunu iddia eden bir adamdan telefon aldı. Bay Bronson, bir uzaktan kumanda uygulaması olan TeamView ile adamın bilgisayarına erişmesine izin verdi. Arayan daha sonra Bank of America hesabına girdi ve Zelle’i kullanarak 3.316$ transfer etti.

Bay Bronson, bankaya polis raporunu gönderdi. İddiası reddedildi.

Tüketici bürosu, Reg E’nin tüm yetkisiz kişiden kişiye transferleri kapsadığını açıklayan yönergeler yayınladıktan ve The Times’ın geçen ay Bank of America’yı Bay Bronson’ın davasıyla ilgili aramasından sonra, iyi haberler aldı. Banka ona parayı iade etti.

Bank of America sözcüsü Bay Halldin, “Herhangi bir müşterinin talep edeceği gibi, gerçeklere ve mevcut E Düzenlemesi yönergelerine dayanarak iddiaya karar verdik” dedi.

Ocak ayında, White Plains, NY’de bir terapist olan Carla Lisio, Chase’deki çek hesabında 4.750 doların kayıp olduğunu keşfetti. Bankayı bilgilendirdiğini ve paranın Zelle aracılığıyla tanımadığı bir Gmail hesabına gönderildiğini tespit ettiğini söyledi. Bayan Lisio, transferi yapmadığı konusunda ısrar ediyor.

Banka, hiçbir sahtekarlık kanıtı bulamadığını söyleyerek geri ödeme taleplerini defalarca reddetti. Banka, Mart ayında kendisine “Kullanılan cihaz geçmişinizle uyumlu, yeni eklenen cihaz yok ve geçersiz oturum açma girişimi yok” diye yazdı. .

White Plains, NY’da terapist olan Carla Lisio, Ocak 2022’de bir hırsızın Zelle’i Chase çek hesabından 4.750 dolar transfer etmek için kullandığını söyledi. Kredi… The New York Times için Meghan Marin

Bayan Lisio, bir Chase müşterisi olarak 25 yıllık lekesiz geçmişinin hiçbir şey ifade etmediğini görünce şok olduğunu söyledi. “Bana yalancı diyorlar ve bana suçlu diyorlar çünkü bankadan 4.750 dolar çalmaya çalışıyorum” dedi. “Onlara gerçekten söylemek istiyorum, neler olduğunu açıklayamam. Size söyleyebileceğim tek şey, bunu benim yapmadığım. Ve bana söyleyebileceğin tek şey, bana inanmadığın.”

The Times, Chase ile temasa geçtiğinde kararına sadık kaldı.

Jack Begg araştırmaya katkıda bulundu.