Misafirperverliğin tam tersini anlatan bir kelime yok ama nasıl bir his olduğunu anlatabilirim.
Geçen ay W Los Angeles – West Beverly Hills oteline uğradım ve önünde otel çalışanlarından oluşan bir grev hattı gördüm. Bağırışlar vardı. Davullar çalıyordu. Midem çalkalandı ve yavaş yavaş kaynayan bir öfke kök salmaya başladı.
Daha önce bir grev hattında yürüdüğüm için başkalarının hattını geçmemeye çalışıyorum. W ve ana şirketi Marriott, benim gibi pek çok insanın olduğunu biliyor. Peki neden vardığımda beni neyin karşılayacağını önceden açıklamamışlardı?
Marriott sözcüsü Sara Conneighton, “Bir misafirin konaklaması sırasında herhangi bir hizmet kesintisi yaşanmamasını sağlamak için perde arkasında gerekli olanı yapıyorsak, konuklara herhangi bir bildirimde bulunulmaz” dedi.
Görünüşe göre Marriott, iş anlaşmazlıkları ve grev gözcüleri hakkında ne hissettiğinizi değiştirmiyor. Oda temiz olduğu sürece hizmetini vermiştir. Eğer grev hattını geçmemeye karar verirseniz, oradan uzaklaşır ve kalacak başka bir yer bulursanız, son dakika iptal cezalarıyla karşı karşıya kalacağınızı varsaydım.
Ama yapacak mısın?
BURADA BİRLEŞİN Los Angeles’taki bir dizi otel grevinin arkasındaki sendika olan Local 11, uyarı gerektiren bir yasanın olması gerektiğini düşünüyor. Ve New York City ve Washington DC’de gerçekten de kurallar var.
New York kanunu, bir misafirin konaklamasını “makul derecede etkileyebilecek” bir “hizmet kesintisini” ele almaktadır. Washington yasasında “konaklama tesislerinin hizmetinde veya konaklama işletmelerinin kullanımında veya yararlanılmasında olası aksaklıklar”dan bahsediliyor.
Ayrıntılar farklılık gösterebilir ve otel şirketi avukatları şüphesiz boşluklar bulmuşlardır. Bu, Los Angeles Belediye Meclisi üyelerinin benzer bir kural önermesini engellemedi. Bu aynı zamanda otellerin, “bir hizmet kesintisinin otel odasını veya hizmetini kullanma yeteneklerini makul ölçüde etkileyebileceği durumlarda” uyarmadıkları müşterileri cezalandırmasını da önleyecektir.
Peki burada makul olan ne? W Los Angeles’ta aralıklı grev gözcüleri ve doğrudan iş kesintileri yaşandı ve karşılaştığım olay, ben gelmeden yaklaşık dört saat önce başlamıştı. Son dakika uyarısı kaç olurdu, mantıksız davrandığımı da düşünmüyorum.
Yerel otel endüstrisi derneği grev gözcülerinin ve grevlerin aralıklı olduğuna dikkat çekiyor. Oteller de sıklıkla hiçbir uyarı almıyor. Bir röportajda sözcü Peter Hillan, bir sonraki talebin deprem ve yangın uyarıları için olup olmayacağını merak etti; bu da otellerin tahmin becerilerini aşırı uçlara taşıdığımı gösteriyor gibi görünüyordu.
Bu yanlış soru gibi geliyor. Los Angeles’taki durum daha çok kasırga nöbetine benziyor. Söz konusu otellerin aksama yaşayabileceğine inanmak mantıklıdır. Oteller gürültüye neden olan veya olmayan inşaatlarda olduğu gibi, insanlar rezervasyon yaparken iş huzursuzluğundan da bahsetmeliler. Siz gelmeden birkaç gün önce gelen hoş geldiniz e-postasında bunu tekrar yapabilirler.
Marriott rezervasyonum için ikisini de yapmadı ve ben de grev hattını aşmadım. Elinde megafon olan bir adama bunun doğru hareket olup olmadığını sordum, o da bana sarılmak istiyormuş gibi görünüyordu. Aslında boykotlar zaten mevcuttu.
Başka bir otele gittiğimde kalışımı iptal etmek için doğrudan W’yi aradım ve telefondaki birçok kişi hiçbir itirazda bulunmadan tüm ücretlerden feragat etti. Genel müdür Damien Hirsch, “Ekibim yapmaları gereken her şeyi yapabilecek güce sahip” dedi. “Eğer içeri girmek istemiyorsan, içeri girmen için hiçbir neden göremiyoruz.”
Ona şapka çıkarılır. Kurumsal yöneticileriniz bu notu tam olarak almamış olsa bile, konukseverliği bu şekilde gerçekleştirirsiniz.
Bay Hirsch’in yaklaşımı harika bir politika gibi görünüyor. Ancak Bayan Conneighton’a göre oteller “bir dizi konuyla ilgili misafir isteklerini duruma göre ayrı ayrı değerlendirebilse de” zincir genelindeki politika bu değil.
Hilton, Hyatt ve IHG zincirine, gelip benim gördüklerime benzer bir şey deneyimleyen veya seyahatin ortasında başına gelen habersiz müşterilerin de ceza almadan dönüp yürüyebileceğini doğrulamak için baskı yaptım. Hyatt birçok yorum talebine yanıt vermedi ve Hilton ile IHG sorularımı bireysel şirketlerin politikalarına ilişkin sorularımı yanıtlayamayan Bay Hillan’a iletti.
Bir endüstri derneğinin arkasına saklanmak korkaklıktır. Evvel bunu söyleyeceğimi söyledim, Hilton bir mesaja cevap verdi ama aslında sorularıma cevap vermedi. IHG, pozisyonunu açıklayan herhangi bir takip sorusuna yanıt vermedi.
Bu arada şunu öneriyorum: Eğer benimkine benzer bir durumla karşılaşırsanız ve yönlendirmeyi tercih ederseniz, hemen orijinal oteli arayın ve sizden ücret almamasını isteyin.
Herhangi bir lojistik veya başka nedenden dolayı grev hattını geçip orada kalmanız gerekiyorsa, kalıştan sonra da aynı şeyi yapın, ancak bunu önceden bilseydiniz veya gidecek başka bir yer bulabilseydiniz bunu yapmazdınız. Ve eğer bir grev gözcüsü bu durumda çizgiyi geçmekten rahatsız oluyorsa, o zaman da para iadesi isteyin.
Eğer otel yine de sizden ücret alacağını söylüyorsa, bunu yazılı olarak alın ve değişimi bana iletin ki bu konuda daha fazla yazabileyim. Daha sonra kredi kartı şirketinizle masrafa itiraz edin.
Belki o zaman otel endüstrisinin dikkatini çekebiliriz ve onları makul olmaya zorlayan bir dizi yerel yasaya gerek kalmaz.